1、案例背景资料：

A，男性，83岁，患便秘已有3年，每天都喝中药治便秘；经常脚痛，不能走远；

B，女性，A的妻子，身体较为健康，精神很好；平时喜欢跳舞，经常在中午吃完饭后就约工友到文化公园跳舞，一直跳到下午5点多。B与前夫生有6个子女。

A与B是一对再婚夫妻，目前居住在儿子让给他们的20多平米的房子，光线不好，空气不流通，容易潮湿。

2、社工介入过程（主要事件）:

首次会谈，妻子B严重感冒，卧床，不能照顾自己。向社工大声埋怨A不理会生病的自己，没有好好照顾自己，认为A没有良心。当时A坐在客厅，能够清楚听到B说的话，A一直保持微笑但不作任何回应。B觉得自己的感冒是由于感染死老鼠的病菌引起的，责骂邻居不讲卫生，不清理死在其门口的老鼠。邻居正是居家养老服务的工作人员，每星期会到A和B的家里打扫卫生，认为她们不称职，连自己门口的死老鼠都不清理，没有能力去照顾好老人。

第二次会谈，主要围绕A的便秘问题为会谈的主题，妻子B认为A的便秘主要是饮食不当引起的，A认为自己的便秘是由于缺乏运动的原因。会谈过程中，行为不停地指责A在饮食方面的种种不是，患便秘也是A自找的。认为A仅依靠喝中药是无法解决便秘问题的，并提出一些有利于改善便秘的饮食方法。A对行为的说法不作任何回应，只说了一句话：“都不是这样的，便秘主要是缺乏运动引起的。”B听了这句话后，情绪很激动，开始大声与A说话，还是不停地指责，直到A离开座位去厨房煲中药，B才停下来。

 3、社工介入理念/理论：

冰山理论

萨提亚提出了一个非常形象的比喻：一个人的自我就像一座漂浮在海水面上的冰山一样，能够被外界看到的只是漂浮在水面上的一小部分，而更大的一部分山体却藏在水面之下，不为人所见。在做个案时，社工需要做的工作往往就是透过案主的表面行为（那些看得见的，外在的表现），去探索藏于案主身后的内在世界，挖掘出案主的真实需求。

在运用萨提亚的冰山理论时需要依照冰山自上而下的次序，从一个人的外在行为着手，一层一层去深挖出其内在自我。这个过程其实是运用逆向思维的，即原本一个人的自我（Ego）会让其有某种渴望（Aspiration），继而怀抱某种期待（Expectation），持有某种观点（Viewpoint），产生某种感受（Feeling），想好某种应对方式（Coping Stances），最后才是表现出某种行为（Behavior），但是我们在运用冰山理论时却要倒过来。

4、案主需要（待处理的需要/核心需要分析）：

社工的个案工作的原则之一是从不同的维度去分析案主的需要而非存在的问题。在案例中，求助的是B，但B的需要之能够满足很大程度来自A状况的提升，而且A和B同时也有需要，其是感受性需要更甚。

案主表达的需要：

妻子B非常担心A的便秘问题，协助A缓解便秘病情；鼓励A出门看医生，有助于运动；

案主的比较性需要：

妻子B所提的建议是有利于改善A的病情的，但A对行为的回应总是表现得很冷淡。

从饮食和运动两方面介入，注重健康的重要性。

社工从专业角度分析案主的需要：

夫妻的主要需求是信任，次要需求是沟通技巧的学习。

案主的感受性需要：

社工需要把采集到的资料进行不断的查证和分析，历经多次的验证求实，才能评估出案主真实的感受性需求.

 5、社工介入方法及目标：

社工运用冰山理论来挖掘上述案例中案主的感受性需求。

介入步骤:

第一步，是从看得见的行为入手。这一步是非常关键的，因为案主的行为可能有千千万种，而且还会瞬间变化，所以我们在接触案主的过程中需要全程关注，选择出关键的行为信息——若关键的行为信息选错了，那么后面评估的方向也会歪了。

案例中的关键行为信息有：

行为１：A和B是再婚的；

行为２：A因便秘吃中药三年未见好转却继续吃，而不认为便秘是由饮食不当造成所以也不肯改变饮食习惯；

行为３：A行动不便而B则常外出与工友跳舞；

行为４：A听到B在社工面前埋怨自己不照顾她时不做回应，反而是从头到尾一直在微笑；

行为５：B说A吃中药没用时，A不做回应，但B说A是自找时，A说是缺乏运动造成便秘的；

行为6：B听到A说主要是缺乏运动而造成便秘时突然情绪大变。

紧接着第二步是从关键行为中找出自我防卫机制，藉此可以找到切入口来了解到案主潜在的想法（焦虑和冲突）。

行为2中A的行为属于否认作用，多吃青菜有利于治疗便秘这么简单的生活常识A是知道的，可是他不肯承认，宁愿坚持吃三年来都不见效的中药。从这里，社工有理由推断A是在拒绝面对真正的问题——治愈便秘。

行为6中B突然发难，情绪大变，并大声责怪A，将问题责任推向A，B的这种行为属于投射作用，是为了保护自己，将自己不被社会认可的错误、缺点或欲望归诸于别人。因此，从行为6中B的行为，社工又可以推断B意识到自己没有帮助A做一些身体舒展、散步等的简易运动，奇怪的是她明明知道，却不愿意去做。

第三步是顺着自我防卫机制去分析。

在行为2中，A的应对方式是拒绝治愈便秘，他是因什么感受而采取这种应对方式呢？这一点暂时不确定，但可以肯定的是治愈便秘的话，A可能不会高兴。

既然A可能不想治愈便秘，在行为5中A为什么又由不作回应到说是因为缺乏运动造成便秘的呢？再看行为6中反映的B不陪A做运动，因此结合行为5和行为6可见A对B在自己行动不便时不照顾他运动是有怨气的。

再者，看回行为3，B竟然是经常外出跟工友跳舞。试想一下，A因身体原因需要B搀扶着才能外出活动，但是B却经常丢下A一人外出，并且还是外出跟工友跳舞--在一般情况跳舞是需要眼神交流、身体接触、情感投入，A哪有不担心、着急妻子，甚至A会怀疑妻子与工友有过密关系，以及感知到婚姻的危机。

毕竟，行为1中交代A和B是再婚夫妇，情感上可能受过伤而影响信心，情感的稳固是关键，而因相处久后出现情感波动和不稳定则是大多再婚夫妇需要面临和克服的。

第四步，重组分析案主行为，挖掘案主『真实自我』

可以分析出，

1) A采取的『应对方式』是由开始的忍受到后来的爆发出对妻子的不满；

2) 他的『感受』则是不满和有怨气；

3) 他的『观点』是妻子经常在外与工友交流，她与工友的情感比与自己的要好；

4) 他的『期待』是妻子少外出，多在家照顾自己或带自己出外活动；

5) 他的『渴望』是妻子对自己的关爱；

6) 他的『自我』是存在婚姻危机感，对妻子不信任。

第五步，对案主行为进行互相解释和佐证，以支持社工的推理分析。譬如经过以上的分析，社工就可以理解为什么A不想治愈便秘了，因为这样他才能感受到B对他(可能是唯一)的照顾和关心。同样，A在行为4中，B感冒了并骂A时会一直保持微笑的原因也是因为B感冒后就不会出外跳舞而是留在家里。这些都是A渴望获得妻子关爱的表现。

最后，总结上述分析，社工得出A和B夫妇的需求是互相的关爱，但若更往深层看的话，应该是夫妻之间的信任，互信的基础没建立好，是不会产生真实的互相关爱的。此外，由A和B之间的交流，也可评估出他们在沟通上仍需要学习和改善。因此，这对夫妻的主要需求是信任，次要需求是沟通。 

6、反思：

从上述案例的需求分析可见到，社工是很有必要去学习与运用冰山理论来做个案工作的。一方面是在最初的一两次的接触，可以搜集到案主的资料不一定充足；另一方面是案主可能会因某些原因而不一定愿意或能够真实地透露出信息或表达出自己的需求。因此，运用冰山理论就可以让社工从有限的表面资料里一步一步地挖掘出案主的的感受性的内在需求。此外，冰山理论也启示了我们社工在与案主接触时，需要保持敏感性和思索性，既要对案主自我防卫机制的敏感，又要经常思索案主行为背后的原因。

7、机构督导对介入过程的评价和建议：

能明了个案工作是需要从不同的维度去分析案主的需求而非存在的问题。

能清晰明了冰山理论，不断关注个案的行为背后的不同层次的心理需求，在短时间内找出『感受性需求』，达到最好的辅导和沟通效果。

能清晰并按部就班找出案主的看得见的行为、自我防卫机制并能够重组分析，最后挖掘出案主的『真实自我』。