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业主VS物管,激烈碰撞下社工如何介入?——以社区专案的社区工作为例

案例概述:
广州市天河区车陂街A小区在业主不知情的情况下被更换物管,新物管进驻后提高了小区停车费,引发部分业主的不满并拒交费用,物管则在小区出入口采取锁门的方式处理拒交停车费的问题,双方僵持下矛盾愈演愈烈。随后业主报警处理,街道和社区居委会介入协调,但业主认为问题仍未得到解决,主动求助车陂街家庭综合服务中心(下文简称“家综”)的社工,希望社工介入处理小区的冲突问题。
社工接到这一求助后迅速介入,通过专业手法预估和摸查问题来源、收集信息,之后采取一系列措施协助搭建业主与物管之间沟通桥梁。主要通过以下几方面协调、处理这一事件:

一、专业手法摸查情况,聚焦问题找寻切入点
在介入初期,社工通过走访小区、入户调研、焦点访谈等方式迅速了解到小区业主、物管及社区居委会的想法,从而聚焦小区问题、找准工作切入点。随后,社工积极与社区居委会商讨解决对策并在服务介入中达成一致共识,认为业主和物管产生一系列的矛盾纠纷是由于二者之间缺乏良好的沟通交流所导致。为此,在社区居委会的支持和推动下,社工协助社区居委会顺利召开业主大会。
为了引起小区业主的广泛关注和参与,社工在会前积极走访社区、做好宣传工作,并与业主们耐心交流、疏导部分人的不良情绪,切实为小区业主参与社区公共事务提供机会和平台。会议上,在社工的同理支持与积极引导下,业主都提出了各自的看法和见解,并且共同选出各楼栋的业主代表组成业主代表团,由他们收集和反馈业主需求,促进解决社区问题。另外,社区居委会主任牵头,建立了业主代表、物管、社区居委会及社工的微信群沟通平台,并邀请小区的业主们加入微信群,促进社区各方参与社区公共事务。
一方面,社工采取同理心、鼓励技巧邀请业主参与小区问题的讨论和解决,从中发掘积极参与社区事务的业主,并邀请他们作为业主代表,群策群力,发挥集体力量促进社区发展。另一方面,经过社工的疏导、反馈,物管也能正确看待并积极回应业主需求,社工较好地引导业主和物管进行正向沟通。例如,对于业主们拒缴停车费的问题一直困扰着物管,经过深入的沟通交流后发现,物管刚开始的处理方式缺乏客观依据且执行强硬,业主不明事情缘由易产生抗拒心理,因此容易造成双方对峙的处境,甚至愈演愈烈。再加上物管工作人员缺乏良好的工作态度,不良情绪反而会加深彼此间的冲突和矛盾。对此,社工积极协助物管分析问题成因和可行的解决办法,物管一改之前“简单”的处理方式以及“恶劣”的态度,迅速整理和公布收支情况表并向业主们作出解释说明,同时倾听业主心声,共同探讨解决办法,最后得到了业主们的理解和支持。通过搭建平台、完善沟通方式,解决了小区的停车费用、水管改造等社区问题。
二、准确把握各方利益,联动社区资源合作发力
社工分析,在介入社区问题前首先应了解各方的服务需求以及可整合利用的社区资源。因此,在该案例中,社工在前期能快速有效地收集业主、物管和居委会三方的需求,即业主对小区问题和物管管理的看法及意见;物管对小区现状的看法以及在管理小区过程中的困难和计划;居委会对小区问题的看法及接下来的解决对策等。同时,社工还向有关部门(如街道城管科)咨询了解相关的政策信息。通过多方调研和咨询,社工客观分析各方的共同需求和期望,促使社工与各利益方建立起良好的信任关系,争取各方的参与和支持,为接下来的社区工作奠定基础。

三、优化沟通模式,拉近各方关系紧密度
在微信沟通平台建立以后,业主、物管、社区居委会及社工可以通过网络进行日常沟通交流。但由于大部分小区业主疏于来往,而且对社工有一定的依赖心理,倾向找社工“做决定”或转达信息,缺乏直接沟通、主动商议的意识。对此,社工在日常交流中不断强化业主的自主意识,鼓励业主“主动发声”,引导其转变沟通模式,正确面对社区问题。例如,社工协助业主分析各方包括他们自身在内在社区中所扮演的角色及可发挥的功能作用,通过优势视角模式促使业主明白他们的参与是社区发展的主导动力,同时也让业主看到他们的意见对于社区建设起到的推动作用,如引起物管的重视并对以往工作及时做出改变。经过各方的尝试和努力,沟通模式由“业主--社工--物管”向“业主--物管”发生了转变,即发现小区问题后,业主能及时向物管反馈信息和意见,而业主代表在其中也积极发挥桥梁作用,牵头跟进小区问题。物管能根据业主们的意见逐一跟进和反馈进度,同时物管的回应态度、跟进速度和服务质量都有了很大改进。社区居委会则发挥督促和监督的作用,并将处理结果及时告知业主,促使社区问题有效得到解决,逐渐改善业主与物管之间的关系。
微信群有效发挥了沟通交流、意见反馈、信息采集、议事论事和监督处理等功能作用。
四、后期跟踪回访,巩固各方改变
介入后期,在各项问题逐步得到解决后,社工回访小区的业主、物管及社区居委会,了解各方对小区现状和发展变化的看法,并在一定时期内持续关注小区各方沟通互动的形态及各项事务的进度,鼓励和肯定各方作出的改变,做好过渡,结束工作。
五、社工在介入过程中需要注意的地方
(1)及时给与专业回应、同理居民需求以及联动社会组织的积极指导,是社区工作的重要影响因素
家综在接到业主的求助后,迅速安排社工采取电访及实地走访的方式了解小区的具体情况,在了解详情、分析问题后,家综组织了一次全体员工会议,一致认为该社区问题需要及时介入处理,共同讨论对于该社区专案的看法并提出介入方案。同时,承办的社工机构站在行政立场提出了注意事项和可行性建议,并表示会支持家综项目对该问题的介入,使家综可以无后顾之忧地大胆探索和介入服务,社工更有信心为居民需求采取专业态度与手法来协助处理矛盾。
(2)保持专业态度,把握社工角色至关重要
在介入过程中,社工如何看待自己的角色对介入的成功与否会起到重要的影响。例如,在介入业主与物管的矛盾中,社工应时刻保持中立,获取各方的信任,担任协调者的角色。除了协调业主与物管之间的冲突,社工还要协调社区居委会、物管及业主三方的关系,并需努力维护好社工与各方的关系,才能有效推动问题的解决。
尤其需要避免的是,社工容易不自觉地倾向和帮助弱势的一方,比如优先考虑利益受损的业主。但社区问题的处理会涉及很多相关的利益方,社工在帮助一方的同时,可能会损害到另一方的利益。因此,处理问题的过程容易演变成转移问题的过程。所以社工需时刻扮演好中立的第三方角色,深入分析问题背后的原因以及各方的需求,才能更好地协调并推动各方解决问题。

(3)准确把握共同利益,提升各方积极参与性
社工在介入过程中,通过专业手法可以分析得出各个利益方的需求,他们关注的也是自己利益相关的问题,或者更多会维护自己的利益,但社工需要在各方的利益之中找到他们共同利益的平衡点,让他们安全地意识到利益的存在,再利用各方共同的关注点进行介入,更能发挥业主的能动性,促使他们更愿意为共同的利益去作出更多的沟通和改变。
小结
在该社区工作的案例中,社工通过专业手法与技巧积极回应需求,迅速开展实地调研,联动各方沟通机制,了解和收集社区各方意见,协助社区居委会组织召开业主大会、协助选举业主代表以及建立讨论群组等一系列沟通平台搭建工作,及时有效地缓解业主与物管之间的冲突,优化改善社区各方的沟通模式,进而改善小区的物业管理质量和社区生活环境,同时促进小区业主自觉参与社区公共事务,为社区发展出谋划策,共建共享。

(3)准确把握共同利益,提升各方积极参与性
社工在介入过程中,通过专业手法可以分析得出各个利益方的需求,他们关注的也是自己利益相关的问题,或者更多会维护自己的利益,但社工需要在各方的利益之中找到他们共同利益的平衡点,让他们安全地意识到利益的存在,再利用各方共同的关注点进行介入,更能发挥业主的能动性,促使他们更愿意为共同的利益去作出更多的沟通和改变。

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