事件背景与危机由来

2009 年6 月，一名男子在黄河溺水身亡，尸体由天桥区派出所打捞，并通知济南市殡仪馆前往事故现场进行遗体装袋、消毒等工作。两天后，逝者母亲W 与逝者舅舅Y 前来济南市殡仪馆认领尸体并办理相关手续。此次事件共产生费用一万元，其中天桥区派出所收取打捞费1500 元，济南市殡仪馆核算各种费用共计八千多元，其中装袋费四千元。因W 家庭贫困，在W 和Y 的要求下，济南市殡仪馆为其减免两千元费用，实际收取六千元。

2009 年10 月，W 的丈夫因病住院，W 的家庭面临更大的经济压力。在咨询了律师和物价部门后，认为济南市殡仪馆收取的四千元装袋费过高，所以在11 月30 日邀请某媒体前来济南市殡仪馆协商解决。

危机元素

1.家属与殡仪馆关于收费问题的争议。家属认为殡仪馆收取的装袋费过高，不符合物价部门的规定，且存在与天桥区派出所重复收费的问题。殡仪馆认为收取装袋费是按照市场定价与服务质量与服务风险来合理制定的。

2.媒体的介入。媒体的介入使殡仪馆的社会形象受到威胁。

社工介入

1.社工介入由来。因为社工在服务单位的角色定位尚不明确，所以危机发生后，社工接到同办公室行政人员的邀请进入危机现场。

2.社工介入的危机元素。社工主要介入家属与殡仪馆关于收费问题的争议，后者则由服务单位相关负责人处理。

3.具体危机情境与社工介入方式。

危机情境一：采访现场。地点：服务大厅

社工赶到时，采访将近尾声，基于服务单位对于接受媒体采访的有关规定，社工没有与媒体接触，而是通过与现场工作人员沟通了解事情经过，并通过家属与媒体以及服务单位的互动对其进行初步评估。

危机情境二：家属与服务单位首次沟通。地点：行政值班室

媒体离开后，服务单位相关负责人同家属进行进一步沟通。社工采取措施：

a.详细了解事件经过。社工跟随家属与服务单位相关负责人进入行政值班室。首先在二者的对话中明确事件经过，并评估造成危机的原因。

b.关系初步建立。社工找机会接触W，向其介绍自己的社工身份，进行共情，并表示自己和其是老乡，拉近与她的距离。W 的防御减少，开始主动向社工讲述事情经过与家庭的困难情况。

c.协助沟通与信息提供。在初步建立关系后，社工开始参与双方的沟通。发现双方均出现情绪激动，导致沟通不顺畅。社工便在其中运用澄清、释义等技巧，将服务单位工作人员话语中的有用信息用更清楚，更缓和的语言介绍给W。虽然W 听了之后仍然对服务单位的收费存在怀疑，但表示能够听懂殡仪馆工作人员所表达的意思。

d.服务单位工作人员情绪疏导。一名车队负责人情绪比较激动，社工在家属暂时离开后协助其进行情绪的疏导，引导其宣泄不满情绪，并运用问题解决策略将其注意力转移到问题解决上来。

首次沟通结果：家属在与服务单位沟通中表示，只要殡仪馆退款，家属会向媒体表示事情已经得到解决，并告知媒体是因为其家庭贫困请殡仪馆减免费用。社工认为这是一个转机，这样的形式可以使二者期望都能够达成。在确认了家属的态度后，服务单位也比较满意，请家属回家开具家庭贫困证明与减免费用的申请。家属欣然同意，危机基本解除。

危机情境三：家属与服务单位二次沟通。地点：行政值班室

12 月1 日，家属携带开具好的证明与申请返回殡仪馆，但所开具的申请不符合殡仪馆的要求，因为路费问题，家属不肯重新回家开具证明，遂出现第三次危机。社工赶到时，家属情绪激动。此时负责处理此事的服务单位负责人较为冷静。社工采取措施：

a.为其倒水，缓和矛盾。行政值班室比较冷，没有热水，社工返回办公室为家属拿去茶叶和热水，巩固昨天建立的关系。

b.促进沟通。因为此次负责处理的领导语言中有较多的方言，很多时候家属听不懂，社工便在其中扮演翻译的角色。

c.进一步建立关系。社工主动承担责任，诚恳的向家属道歉，表示出现这样的结果是由于服务不周，请家属谅解。家属态度缓和，做出一些让步，表示是因为她的原因导致错误，但路费太高，不愿回去，看能不能先给钱，然后让在济南工作的女儿将证明捎过来，但这个建议被领导否定。

d.与服务单位关系的促进。社工表达对负责处理此事的领导的关心，帮其做一些事情，缓解其压力，促进与其的关系，有利于社工在服务单位被接纳。

二次沟通结果：因为家属不同意重新开具证明，殡仪馆坚持没法报销，沟通一度陷入僵局。后来殡仪馆的法律顾问赶来，在他的建议下，家属在错误的证明上改正并签字按手印，殡仪馆退还家属三千元，双方达成协议，家属不再追究此事。危机解除。

反思

本案例作为社工介入家属与服务单位争议的一次探索，对社工有很大的启发。在本案例中，社工做的比较好的地方是：主动介入，虽然殡仪馆没有主动要求社工介入，但对社工的参与亦没有反对；对二者的沟通起到一定促进作用，社工对家属的共情、关怀、安慰，有利于平静家属的情绪，而社工在二者沟通时所作的澄清工作，更有利于二者更好的沟通。做的欠佳的地方是：对家属的服务较少，家属在证明上出现错误很大的原因是社工的失误，没有考虑到家属的特殊情况，另外，社工应该主动在家属回去后与家属联系，询问证明的开具情况；价值观的考验，在与家属接触的时候，受到殡仪馆工作人员价值观的影响，在面对家属时出现一些不尊重的想法；资源利用不足，在社工面对错误的证明不知怎么办时，没有寻求到律师等可以利用的资源，并且，收取家属1500 元打捞费的派出所也是重要的资源和重要当事方。

本案例对以后处理此类事件的启示：

1.主动介入，寻求支持。在初期殡仪馆不了解社工可以发挥什么作用的情况下主动介入，以取得服务单位的理解和支持。

2.可以扮演的角色。社工可以扮演协调者、沟通者、资源争取者、情绪疏导者等角色。社工的服务对象是家属和殡仪馆，重要目的是通过社工的作用使得二者达到更好的沟通，使二者的需要都能够得到满足。

3.服务对象的需要和期望。在家属提出只要殡仪馆给钱，就可以不追究收费过高，而以家庭贫困为由时，社工赶到意外。因为在社工价值观里，尊严要比钱重要，所以认为家属是想讨回公道，可以采取法律措施。但是忽略了家属所处的环境和面对的经济压力，因此低估了其获得经济补偿的愿望。

4.社工的限制。虽然W 从殡仪馆拿走了三千元钱，对其经济有一些帮助，但是其根本问题没有解决。在社工与其交谈中发现，其并未从丧子的阴影中走出来，出现了一些认知和情绪方面的问题，而且三千元不能解决其家庭面临的经济困难。但由于社工的限制，不能继续为其提供服务，亦找不到合适的机构和资源来转介和利用。